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Assistência customizada

Aliar tecnologia, inovação e recursos humanos integra a filosofia da Mondial Assistance para a criação de pacotes de assistência sob medida para seguradoras. A ampliação da rede de prestadores, a diversificação de seus canais de atuação com o desenvolvimento de novos produtos e canais de venda, como, por exemplo, a expansão dos serviços via internet, foram os destaques da operação da Mondial Assistance em 2011.

“O ano de 2011 foi bastante promissor para a operação de assistências 24 horas. Os resultados de crescimento foram positivos e a Mondial manteve a sua estratégia focada no fortalecimento de seus diferenciais competitivos através de ferramentas que garantam agilidade e excelência em cada atendimento realizado”, resume o diretor geral adjunto da Mondial Assistance, Rodrigo Jimenez. Segundo ele, o ano também ficou marcado pela distribuição dos produtos de seus clientes para o consumidor final. “Tudo em um ambiente customizado para cada seguradora”, ressalta.

Nesse contexto, a empresa enquadra o DirectAssist, aplicativo desenvolvido para que o cliente faça o acionamento da assistência direto de seu smartphone, incluindo novos features, dentre eles a abertura de sinistros, avisos de manutenção, endereço de oficinas credenciadas e check-list de viagem. Durante 2011, a Mondial registrou mais de 5 milhões de ligações e atendeu a 1,8 milhão de casos. Jimenez assinala que cada vez mais as seguradoras buscam diferenciação no mercado por meio de um pacote especial de assistências. “Para ser atrativo, esse pacote tem que oferecer assistências que ajudem o segurado sem que ele tenha necessariamente o sinistro”, explica o executivo, para quem a elaboração do pacote requer que a seguradora conheça sua base de segurados e dos grupos de pessoas que a compõem.  “Dessa forma é possível ser mais assertivo no momento de customizar o pacote de assistências, gerando mais valor para o segurado”.
 
Nesse contexto, ele ressalta que a qualidade da prestação do serviço está relacionada ao recurso humano da empresa. “Em assistências estamos sempre falando de pessoas atendendo pessoas. A Mondial tem em seu DNA a preocupação em capacitar cada vez mais o analista de atendimento e ter o máximo de aproximação com seu prestador, pois entende que a percepção de qualidade virá principalmente desses dois contatos: o primeiro quando aciona o atendimento e o segundo quando recebe o atendimento por parte do prestador. Toda a tecnologia é empregada para apoiar esse processo e essas duas etapas. A inovação complementa, mas não substitui o acolhimento humano proporcionado pelo atendimento da equipe Mondial”, finaliza. (Edição Especial Prêmio Cobertura - 122)

Fonte: Site Mondial Assistance

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